Los sistemas de Speech Analytics están cobrando cada vez más fuerza. Estos permiten extraer información a partir del análisis de conversaciones.
Contamos con más de diez años de experiencia en el desarrollo de soluciones de voz para centros de llamadas. Lo cual nos ha permitido tener una visión muy nítida de las necesidades del sector.
Asimismo, el trabajo, codo con codo con nuestros clientes, también nos ha otorgado una perspectiva aventajada. Ya que asistíamos, en tiempo real, al surgimiento de nuevas necesidades. Que a su vez, exigían nuevas soluciones.
El conocimiento profundo de los clientes era, obviamente, el objetivo prioritario. En este sentido, nuestro software de grabación recogía toda la información de las interacciones realizadas. Para que posteriormente fuesen estudiadas y analizadas.
Pero esta dinámica presentaba dos inconvenientes. En primer lugar, no era posible evaluar el 100% del contenido de las grabaciones. Ya que en la mayoría de los casos, los recursos humanos destinados a esta labor son limitados. Y en segundo lugar, este análisis se efectuaba con retardo y consumiendo muchas horas de trabajo.
Buscando una solución para ambos retos, vimos claro que las herramientas de Speech Analytics eran la clave. Automatizar este proceso de análisis permitía acceder y ordenar la totalidad de la riqueza de la información que encerraban las interacciones con los clientes.
Y del mismo modo, liberaba a los equipos de analítica de tareas rutinarias. Pudiéndose centrar en el puro estudio e interpretación de esos datos.
De los sistemas de grabación a las herramientas de Speech Analytics: una evolución natural
Para Inicia Soluciones, esta evolución hacia las herramientas de analítica conversacional ha supuesto el arranque de una etapa muy estimulante para todo el equipo. Así lo recoge la revista Relación Cliente en una extensa entrevista a tres de los principales responsables de la empresa.
“El tránsito hacia el desarrollo de herramientas de analítica conversacional ha sido, por un lado, una evolución natural. Después de más de diez años como referente en soluciones de grabación dentro del sector del Contact Center. Por otro lado, ha respondido a una adaptación a los cambios que se venían produciendo desde hace tiempo. Y que se precipitaron con la irrupción de la pandemia. “Un rápido crecimiento de la digitalización de los servicios, así como una implantación cada vez más extendida del trabajo en remoto, nos inspiró para dar un giro empresarial. Orientado a una visión más analítica y volcada hacia los datos y su explotación. De cara a mejorar los resultados empresariales”, expone José Manuel Montero, CEO de Inicia Soluciones.”
Inicia ANALYTICS; una solución a la medida de cada empresa
Uno de los principios fundamentales de Inicia Soluciones es la total implicación con cada cliente en particular. Cada empresa es un mundo y cada negocio tiene unas necesidades concretas. En este sentido, la máxima de Inicia Soluciones es crear una solución totalmente ad hoc para cada caso.
“Nosotros no solo implantamos las herramientas en la empresa. Sino que ayudamos a nuestros clientes a calibrarlas y dimensionar los proyectos de la forma más efectiva. Siempre sobre la base de sus necesidades concretas. Ayudarles a transitar por este camino hacia el uso de la inteligencia artificial, aún algo desconocida para ellos, supone un desafío apasionante. Además de un estímulo para seguir trabajando en esta dirección. Ya que hasta ahora el feedback recibido es altamente positivo”, afirma Javier Tripiana, CCO en Inicia Soluciones.»
La migración hacia la IA y el Speech Analytics
Como toda transición, la implantación de estas herramientas supone un reto. Tanto para la empresa como para el desarrollador. La labor de Inicia Soluciones es conseguir facilitar este tránsito con la implicación absoluta de todo su equipo humano.
“Existe mucho desconocimiento acerca del enorme potencial de aplicación de estas herramientas. El objetivo es ayudar al cliente a superar sus lógicas reticencias iniciales. Solucionar todas sus dudas y superar cualquier obstáculo que pueda presentarse”. Comenta Francisco Álvarez, CTO en Inicia Soluciones.
“Nos hemos volcado en llevar a cabo una labor didáctica para explicar correctamente el alcance que tiene la implantación de la herramienta. Además del enorme potencial que alberga y los distintos sectores empresariales en los que puede resultar de utilidad más allá del Contact Center”.
A cada particularidad empresarial, una solución concreta
Cada caso es diferente e Inicia Soluciones se implica de manera directa para dar una solución óptima y adaptada a cada uno de ellos.
“Estamos realizando ejercicios de diarización (conversión de grabaciones de mono a estéreo mediante IA). Todo ello para solucionar este problema que es común en las empresas. A la vez, muchas están empezando a valorar la importancia de actualizar sus grabadores para generarlas directamente en estéreo. Proceso de migración en el que Inicia Soluciones puede ayudarles. Lo más importante es entender que existe una comunión perfecta entre grabador y analítica. El primero puede aportar la calidad y el segundo la explotación de la información contenida en los datos. Juntos configuran un avance notable en la mejora del conocimiento de la voz del cliente. Y por tanto, de su experiencia y satisfacción”, concluye Francisco Álvarez.
Puedes acceder al contenido íntegro de la entrevista aquí. Un documento PDF en el cual salimos en portada. Un gran orgullo.
Para más información sobre nuestra solución de analítica conversacional, pulsa en este enlace, O contacta con nosotros y daremos respuesta a todas tus dudas.
Te informamos de todo aquello que necesites. Nuestra amplia experiencia nos avala. Sin duda, una apuesta segura en la que poder confiar.
