La cantidad de datos que se generan a diario crece exponencialmente cada año. Si intentamos calcular la cantidad de ellos que se producen en el centro de llamadas de una empresa, donde se realizan miles de interacciones telefónicas al día, la importancia de disponer de una solución para el control de esta información es todavía mayor.
Los que se dedican a la parte de cualificación de la información (Quality) de cada llamada, saben bien quela mayoría de esa información, hasta ahora, no se podía medir en su totalidad. Solo se analizaban de forma aleatoria una cantidad limitada de llamadas al día (normalmente entre el 1 y 3% del total), lo que daba como resultado una gran cantidad de datos perdidos y sin explotar.
¿Qué valor podría suponer para una empresa disponer del 100% de la información? ¿Poder lanzar preguntas a los textos y encontrar respuestas inmediatas entre millones de datos? Aquí es donde entra en juego la inteligencia artificial. La finalidad de la implantación de IA en un centro de llamadas no es reemplazar a los agentes, si no empoderarlos con información sobre su comportamiento y el del cliente. Devolviendo el poder a los responsables de calidad, coordinadores y otros agentes activos en el día a día; esos que conocen como nadie a su equipo de trabajo y al modelo de negocio.
Implementar la IA para la CX significa una mejor comprensión de las intenciones, las necesidades, la satisfacción y los comportamientos tanto de los agentes como de los clientes, permitiendo ofrecer una experiencia mejorada a este último y un ejercicio de formación continuo para el equipo.
1. Tenga los datos correctos para comenzar
No importa el área -departamento- sobre el que se desee explorar los datos, lo importante es tener bien definido el objetivo de tu análisis. Cualquier abuso del análisis puede llevarnos a perder el foco o el interés en este tipo de soluciones. Por ejemplo, en el área de Marketing se puede obtener información sobre nuevos clientes potenciales; en el de Servicio a la Atención del cliente se puede encontrar oportunidades de reducción de la tasa de abandono; Ventas puede analizar las llamadas de éxito o Dirección puede evaluar los comportamientos de los agentes y las necesidades de capacitación (workforce).
Tan importante como los propios datos es la forma en la que se recopilan, ya que supone algo determinante para crear un escenario óptimo para la aplicación efectiva de la IA. La mejor forma de organizar los datos para una óptima construcción de modelos de aprendizaje es trabajar con una estructura ortogonal simple en la que todas las preguntas se formulen de forma que solo acepten un sí o un no como respuesta, de forma que los datos recopilados sean simples e inequívocos. Muchas veces este proceso es inalcanzable, pero debemos saber que las preguntas abiertas o aquellas sobre las que el cliente tiene el control, hace que la información sea más dispersa y la búsqueda de patrones más difícil de hallar.
2. Utilice las fuerzas de los agentes
Como decíamos al principio, el uso de IA para la experiencia del cliente no significa que los agentes estén siendo reemplazados por máquinas (al menos en el uso de solución de speech analytics). En nuestro ámbito de actuación significa todo lo contrario. Los agentes son vitales para recopilar los datos necesarios para construir modelos de aprendizaje automático para analizar la información que sus clientes se comunican, ya sea directa o indirectamente a través del habla.
En realidad, muchas situaciones requieren de la comunicación humana para facilitar la escalada de situaciones o la determinación de problemas que han surgido y que el cliente es capaz de explicar de manera efectiva. Al automatizar las tareas tediosas y las anotaciones que los agentes realizan después de las llamadas (tiempo no operativo), estos pueden liberar parte de su tiempo para interacciones de mayor calidad con los clientes.
3. Disfrute de una relación amigable con los datos
Leer la analítica de las conversaciones con los clientes proporciona una visión cuantitativa única de la experiencia del cliente que resulta muy rentable y es difícil de adquirir por cualquier otro medio.
Pero para conseguir que esto se produzca de manera efectiva, es determinante la implementación del software de análisis adecuado. El mayor reto en el proceso es que, una vez obtenidas las grabaciones hay que acceder a las mismas y unir esos datos con otros provenientes del CRM para fusionar el audio con el resto de información disponible (a esta información la llamamos metadato y es uno de los ejercicios más valiosos para el cruce de información nueva con información supervisada).
4. Ponga el foco en las métricas correctas
La mejor manera de utilizar el aprendizaje automático es centrarse en los datos medibles que se ven afectados por acciones específicas que pueden aumentar el índice de satisfacción del cliente. Es habitual que los centros de llamadas dispongan de KPIs o de objetivos S.M.A.R.T, sobre los que cualificar y cuantificar el éxito o no de un servicio.
Con el aprendizaje automático del análisis conversacional diseñamos paneles de control moldeados a los objetivos del cliente. Espacios visuales que nos permiten detectar en pequeños pasos aquellas llamadas o eventos de comunicación que nos impiden alcanzar la excelencia en la CX.
5. Métricas organizadas y optimizadas para su uso
Es probable que los datos de sus clientes se encuentren en múltiples ubicaciones, en silos o simplemente no sean fácilmente accesibles para los departamentos o agentes que necesitan acceder a ellos. Es vital implementar un enfoque colaborativo para analizar y compartir estos datos conversacionales. El gran avance de esta tecnología radica no solo en que se trate como un servicio 100% cloud, sino que además está salvaguardado con todas las garantías de seguridad para proteger la información compartida.
Inicia ANALYTICS proporciona la tecnología necesaria para extraer esta información de las conversaciones y trasladarla a bases de datos, cuadros de mando y paneles donde se puede unir con datos de CRM. Disponemos de PCI Compliance, de servidores en EEUU y en Europa, cumplimos con todos los requisitos de seguridad como la RGPD y el certificado ISO 27001. Entendemos la importancia de la seguridad y tratamiento del dato antes de arrancar a explorar y poder llevar un paso más adelante la nueva experiencia del cliente.
Conozca más sobre nuestro sistema avanzado de grabación, transcripción y analítica conversacional y descubra todo lo que Inicia ANALYTICS puede hacer para mejorar los resultados de su empresa. Contacte con nosotros.
Javier Tripiana Sánchez
CCO en Inicia Soluciones
