Las herramientas de analítica conversacional ofrecen un potencial inmenso de cara optimizar la calidad en la atención al cliente. Nos permiten disponer de una gran cantidad de información sobre sus necesidades, preferencias o frustraciones, gracias a lo que se hace posible crear una estrategia ultrapersonalizada para cada uno de ellos.
Pero toda estrategia, si con ella se persigue el éxito, ha de ser diseñada y dimensionada con cuidado, disponiendo de los conocimientos necesarios. Por este motivo, estas herramientas avanzadas solo aportan valor si hay una eficiente dimensionalidad de los proyectos en los que se utilizan.
Sobre los proyectos actúan diferentes aspectos: necesidades del mercado, capacitación humana, disponibilidad de ejecución y los recursos. Por tanto, resulta fundamental que antes de evaluar qué datos necesitamos, nos preguntemos para qué los necesitamos. Es fundamental contar con el apoyo de un partner especializado que realice este ejercicio inicial sabiendo que la implicación del cliente es vital para conocer el modelo de negocio y a partir de ahí construir el ejercicio.
Asimismo, es importante realizar una labor “pedagógica” para que las empresas entiendan bien cuál es el uso de estas soluciones de inteligencia artificial en la nube, así como el coste de las mismas. Estos datos son muy relevantes para los centros de contacto, ya que tienen unos márgenes muy justos en su operativa y, por otro lado, coordinadores, gerentes, Qualities y demás personal tiene tiempos de ejecución muy definidos y controlados a través de sus sistemas de gestión de llamadas. El objetivo que persigue la inteligencia conversacional es dar pautas y obtener resultados sobre aquellas llamadas que realmente merecen ser analizadas para optimizar al máximo los recursos disponibles.
De agentes a súperagentes
Pongamos como ejemplo la medición de los tiempos. Sabemos que resulta un factor fundamental para los costes de un centro de contacto, pero ¿cómo afrontamos, en nuestros centros de llamadas, esta métrica? ¿Se están cumpliendo los TMO marcados? ¿Se producen silencios largos en las interacciones de mis agentes? ¿Quién lleva el peso en el talk rate en una comunicación? ¿Cuánto duran las llamadas que mejores resultados dan?
Saber que se dispone de una solución que, indistintamente como responsable de calidad, formación, manager, coordinador… va a permitir identificar las categorías de análisis que mejor se ajusten a cada operativa para mejorar resultados y ganar tiempo, proporciona ese salto de valor que, en nuestra opinión, debe estar presente en el haber de todas las empresas que cuenten con agentes.
Hay que tener en cuenta que las herramientas de speech analytics ofrecen resultados no solo basándose en la voz; la IA aplicada a la analítica conversacional y bien dimensionada, debe tener la capacidad de llegar a todos los canales. Las soluciones de analítica conversacional, como Inicia ANALYTICS, aportan el mismo valor tanto a la voz, si hablamos de grabaciones de llamadas, audios o videollamadas, como a los textos, si nos referimos a chats, bots, emailing, etc.
El objetivo es seguir unas pautas definidas: analizar las llamadas o textos, estructurar la información, definir los puntos de análisis y generar los resultados. Uno los puntos más determinantes es el conocimiento objetivo de los agentes. El factor humano es esencial en la comunicación con nuestros clientes y tenemos que aportar a los agentes puntos de mejora o de ejemplos que pueda seguir para ganar confianza y eficiencia en sus puestos de trabajo.
A través de la analítica conversacional podremos tener scorecards automáticos para evaluar el cumplimiento de guiones, podremos hacer comparativa de puntos fuertes y débiles de los agentes respecto a la media, podremos ver que elementos de la comunicación (tono, interrupciones, los citados silencios o ratios de habla) puede mejorar, qué palabras tienen mayor peso y, en definitiva, construir un equipo de trabajo que esté en constante evolución según las necesidades de la empresa.
Inicia ANALYTICS. La herramienta de analítica conversacional de Inicia Soluciones
El largo recorrido de Inicia Soluciones en el campo de los centros de llamadas, más de 15 años siendo un referente en sistemas de grabación, aporta un bagaje altamente positivo a la hora de adentrarnos en el campo de la IA para analítica conversacional. Conocemos las problemáticas y situaciones a las que se enfrentan día a día y nuestro objetivo es impulsar soluciones a medida que den respuesta a todas y cada una de esas necesidades.
No ofrecemos soluciones “paquetizadas”, si no que hemos apostado por la adaptación en cada uno de los casos. En nuestro catálogo de productos, junto a la solución del grabador que es parte fundamental de disponer de grabaciones óptimas y preparadas para un posterior análisis, hemos modulado una serie de servicios de transcripción, métricas, categorización o agrupación de conceptos clave de análisis, visualización o construcción de tableros de BI y el análisis de resultados.
Cada empresa podrá decidir qué módulo se adapta mejor a sus recursos y contará con el máximo apoyo de nuestro equipo para facilitarte el recorrido en la implantación para sacarle el máximo rendimiento.
Nuestra solución 100% cloud, conecta a través de API o SFTP, por lo que tiene una capacidad de integración no invasiva que posibilita que seamos extremadamente ágiles en la recogida de información y arranque de proyectos. Sabemos que todas las empresas están apostando por un área de transformación digital o de desarrollo de nuevos negocios y que todas cuentan con un departamento orientado a integrar nuevas soluciones a sus estrategias. Puede que tengan mayor o menor estructura, pero todos saben de la importancia de no quedarse atrás y nosotros sabemos de la importancia de que la solución implantada sea, por supuesto, eficiente, pero también flexibe y adaptable.
Con esa idea hemos creado Inicia Analytics, aspirando ser un partner con una solución creada a medida para cada modelo de negocio y para alinear nuestra propuesta de trabajo a cada una de las posibles estrategias. Ya sea auditar la atención al cliente, mejorar ventas, prever riesgos de control o disminuir la tasa de abandono. Todos trabajamos bajo unos mismos intereses, lo importante es con quién queremos compartirlos.
Javier Tripiana Sánchez
CCO en Inicia Soluciones
