La crisis derivada de la pandemia de la COVID-19 ha generado una situación extraordinaria e inesperada que nos ha obligado a realizar una rápida adaptación a las nuevas circunstancias, y en la que las redes de telecomunicaciones se han convertido en pieza fundamental.
La digitalización de la sociedad ya es irreversible. Desde el teletrabajo, que se ha impuesto de forma contundente y vertiginosa, hasta el cambio en los patrones de consumo y forma de interactuar entre empresas y clientes. Contratación de seguros o servicios, pedidos y compras, consultas médicas, concertación de citas… gestiones que antes se hubiesen realizado de forma presencial mediante, por ejemplo, visitas comerciales han dejado de formar parte de nuestro día a día y hay que adecuarse a estas nuevas pautas.
El nuevo modelo en remoto conlleva un reto a la hora de controlar que los procesos se realicen o no en la forma correcta. Ahora, más que nunca, se hace necesario implantar sistemas de monitorización y grabación que permitan tener un control absoluto sobre las actuaciones de los agentes o empleados. Igualmente es crucial el almacenamiento y disposición de una completa información sobre los procesos realizados, de cara a supervisarlos y mejorarlos si es necesario, utilizar la información para futuras estrategias comerciales o eventuales reclamaciones. Todo ello, siempre, bajo un riguroso cumplimiento de la GDPR.
Nuestro sistema de grabación VocalREC, cuya versión 3 lanzamos ahora al mercado, cuenta con diferentes funcionalidades de monitorización que permitirán disponer de una visión 360, tanto de la actividad de los agentes y empleados, como de la calidad del servicio facilitado.
Gracias al módulo Screen Recording, las interacciones de los agentes en el escritorio se sincronizan con la llamada telefónica y quedan grabadas y almacenadas.
Por otro lado, el módulo Screen Monitoring permite monitorizar en tiempo real la actividad del agente, lo que hace posible a los supervisores evaluar su actuación, así como hacer comentarios o correcciones de forma paralela.
Siendo conscientes también de la importancia de controlar cómo los empleados gestionan el teletrabajo, hemos desarrollado el módulo Screen Sensor. Mediante esta funcionalidad se podrá disponer de una información detallada sobre la forma en la que se administran las horas laborables, pudiendo obtener estadísticas tanto de las aplicaciones utilizadas por el empleado, como de las páginas web visitadas. Categorizando previamente las mismas como, por ejemplo “ocio” y “trabajo”, se podrá discernir qué tiempo dedica el agente a cada una de las categorías definidas de una forma útil y visual.
Es indiscutible que las empresas que quieran adaptarse a los nuevos patrones de interactuación con los clientes, deben digitalizar sus procesos cuanto antes. Es el momento de convertir estos tiempos convulsos en una oportunidad para crecer, implantando soluciones que funcionen como un catalizador para situarse en una posición de ventaja.
En Inicia Soluciones centramos nuestros esfuerzos en mantener a nuestros clientes a la vanguardia de la digitalización, ofreciendo soluciones innovadoras y adaptadas a la situación actual, así como facilitando el acceso a las mismas. Como hemos hecho con nuestra reciente incorporación a la lista de proveedores oficiales de soluciones tecnológicas ofrecidas en el portal Acelera Pyme, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación digital, con nuestra solución para el teletrabajo y nuestro software omnicanal para contact center.
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